记一次基于哈啰单车的产品思考

今日骑哈啰单车赴目的地,但因为GPS定位漂移,导致GPS显示我停在了校园外,要收5元的调度费。在APP内反馈后,又打人工客服沟通,客服将收取的调度费退还到账号余额,但是当天我试图再次租车时,APP显示因骑到校园区域外,两小时内禁止再租用自行车。

分析

显而易见,客服虽然进行了退费操作,但是并未将我的用户状态修正回来,所以系统仍然判断我处于违规用户态。我认为这是可以改进的。

正确的处理逻辑如下:

1. 客服修正用户行为误判+退费
2. 系统数据库同步更新用户状态
3. 用户恢复正常用户状态。

图1,系统需要通过接口更新人工客服到标记

很显然,目前哈啰单车的处理逻辑只有第一步,亟待改进。

另,有一点值得注意,用户(我)先在APP内进行反馈,等不及结果又直接拨打了人工客服。人工客服应该有权限查阅并修改用户内部反馈的问题的状态。这样可以避免在人工客服解决完问题后,APP内反馈的问题轮值到另一个人工客服进行重复解决。

图2,客服未同步用户在APP内的反馈并给予处理

图3,客服在电话反馈中保留对APP内的反馈操作对权力

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一片死寂